Interview

Was ist guter Service ?

Für Jean-Georges Ploner ist Erfolg in der Gastronomie untrennbar verbunden mit einem effektiven Verkauf. Was er damit meint, erklärt er im Interview mit der KÜCHE.

Herr Ploner, bitte schildern Sie eine schlimme Situation im Service, die Sie selbst erlebt haben!

Das waren Konstellationen, in denen ich mich hilflos, weil unterinformiert oder überfordert, fühlte, die Gäste unentspannt auf etwas reagiert haben und dabei sogar noch Recht hatten – solche Situationen wiederholen sich immer. Ein Beispiel: Bei einem Brunch in Frankfurt hat die Küche nicht gut funktioniert, es wurde zu wenig nachgelegt, ein Gast beschwerte sich. Die Service-Mitarbeiterin reagierte darauf falsch, zu forsch, sie gab ihm zu verstehen, dass er sich nicht so haben solle, bei einem Brunch müsse man Zeit mitbringen. Das schaukelte sich so sehr auf, dass ich als Betriebsleiter eingreifen musste.

Wie hätte die Frau besser reagiert?

Der Service steht oft vor Problemen, für die er nichts kann – er hat ja nicht das Steak gebraten, aber er serviert es und bekommt die Kritik ab. Dann muss der Service sich für fremde Fehler entschuldigen, statt die Verantwortung abzuschieben, denn das will der Gast nicht hören. Also: Entschuldigen, das Problem erklären, anbieten, den Chef zu holen, eine Entschädigung anbieten, den Gast einladen – das wäre besseres Verhalten. Und dem Gast immer Wahlmöglichkeiten geben.

Guter Service sollte in der Gastronomie doch eigentlich selbstverständlich sein?

Inzwischen empfinde ich den Service in Deutschland meist als sehr gut, Ausrutscher gibt es immer. Ja, es sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Wer keine Lust hat, sich Mühe für seine Gäste zu geben, sollte kein Restaurant aufmachen und nicht im Service arbeiten.

Service ist aber nicht genug, sagen Sie, und plädieren für verkaufsorientierten Service…

Guter Service ist professionell und freundlich, aber wenig kommunikativ. Die anderen, die verkaufsorientierten Service bieten, sind kommunikativ, proaktiv und machen Empfehlungen. Das rundet das Erlebnis der Gäste ab. Die einen fragen, wenn überhaupt, ob es noch ein Dessert sein darf. Die anderen bieten konkret etwas an: „Heute haben wir einen selbstgemachten lauwarmen Schokoladenkuchen oder alternativ eine Himbeer-Crème-brûlée.“

Ambiente, Service, Erlebnis, Emotionalität in der Gastronomie – wie viel Aufmerksamkeit bei Team und Gast bleibt da noch für das Essen?

Essen gehen ist heute ein soziales Event, nicht nur Nahrungsaufnahme. Gutes Essen wird inzwischen einfach erwartet, die Gäste sind dies heute viel mehr gewöhnt als vor 20 Jahren. Gäste fokussieren während des Essens auf das Essen, aber davor und danach stehen andere Sachen im Vordergrund – auch der Service und die Kommunikation.

Service hat ein gutes Image, Verkäufer eher nicht – beißt sich das?

Serviceorientierte Verkäufer übervorteilen ihre Gäste nicht und versuchen auch nicht, ihnen etwas anzudrehen, sondern begleiten sie und gehen auf Wünsche ein, um ein entspanntes und genussvolles Erlebnis zu ermöglichen. Die Gäste haben Fragen oder kennen etwas nicht, wissen vielleicht nicht, dass Saint-Pierre einfach der Petersfisch ist. Ist dessen Fleisch fest, hat es Gräten? Was sie nicht kennen, bestellen sie nicht, und dann bleibt die Küche darauf sitzen – hier hilft verkaufsorientierter Service.

Wie gehe ich vor, wenn ich mein Team im Verkauf schulen möchte?

Die Basis ist eine gute Mitarbeiterauswahl; Sie brauchen Leute, die das Potenzial dafür haben. Erster Schritt ist dann das Aufbauen von Produktkenntnis, danach das Üben von Verkaufsgesprächen unterAnwendung eines Serviceskripts. Der dritte Schritt ist die konsequente Durchführung von täglichen Service-Briefings durch den Betriebs- oder Serviceleiter. Der muss dafür sorgen, dass die Service-Mitarbeiter sich beim Gast nicht blamieren, wenn sie etwa über Wein sprechen. Denn wenn das passiert, ist die Reaktion beim Service meist nicht, sich besser zu informieren, sondern solche Gespräche mit dem Gast zu vermeiden. Und dann ist der Service schnell wieder an dem Punkt, einfach nur Bestellungen aufzunehmen, anstatt aktiv Angebote zu machen.

Welche Voraussetzungen sind unerlässlich, um meine Verkäufe zu verbessern?

Gut informierte und kommunikative Mitarbeiter, ein schneller Ablauf und ein gut strukturiertes Management. Außerdem proaktives Anbieten, spannende Produkte und hohe Qualität.

Thema Arbeitseinstellung beim Personal: Was kann der Gastronom hier jenseits ordentlicher Bezahlung verbessern?

Wenn alle sich an die gesetzlichen Regeln halten, die Kommunikation auf Augenhöhe passiert und Chefs den Mitarbeitern Anerkennung und Respekt zollen, dann wird die Arbeitseinstellung auch besser.

Sie sagen, Restaurants schließen nicht wegen schlechtem Essen oder Service, sondern weil der Umsatz fehlt. Bedingt das eine nicht das andere?

Die Aussage zielt darauf, von der Glorifizierung der Leistung wegzukommen und rechnen zu lernen. Umsatz ist nur ein Ergebnis, das Ziel muss natürlich super Service und super Essen sein. Wer seine Leistung zu preiswert verkauft, Umsatzchancen nicht nutzt und den Zusatzverkauf vernachlässigt, dem wird Umsatz fehlen. Und von dem lebt der Gastronom, insofern er in der Lage ist, aus dem Umsatz Gewinn zu erwirtschaften. Da kann man auch die Service-Mitarbeiter einbeziehen: Wenn die darüber informiert sind, welche Produkte für guten Gewinn stehen, der ja auch für ihren Lohn sorgt, können sie diese gezielter anbieten.