Service: Service ist Verkaufen, Verkaufen ist Service

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Service ist Verkaufen, Verkaufen ist Service

Schlechter Service passiert von allein, guter Service muss gemanagt werden, finden Jean-Georges Ploner und Frank Müller-Meinke. Wie diese Maxime inGastronomie und Hotellerie am besten in die Tat umzusetzen ist, behandeln die Autoren ausführlich in ihrem Buch „Mensch, verkauf doch!“

Unterlassene Verkaufsleistung sei unterlassene Serviceleistung am Gast, erklären Ploner und Müller-Meinke. Sie verdeutlichen, warum das so ist: „Früher sind die meisten Menschen ein, vielleicht zwei Mal im Monat ins Restaurant gegangen. Das war etwas so Besonderes, dass man sich aufs Essen richtig gefreut hat. Heute konsumieren die meisten Menschen zwischen Kantine, Restaurant, Imbiss und Pizza oder Kaffee to go mehrmals die Woche außer Haus. Das bringt eine ganz andere Erwartung mit sich. Das Essen selbst wird gefälliger und normaler, die Erwartungen an Ambiente und Service steigen immer höher. Der heutige Gast will überrascht werden, geführt, verführt und entführt werden und erwartet eine hohe Emotionalität.“ Ploner und Müller-Meinke zeigen sich überzeugt davon, dass die wichtigste Ware eines Gastronomen der Service ist. Natürlich nicht wie in der konventionellen Vorstellung: Oben der Gast, der als König spricht. Unten der Mitarbeiter, der als Diener spricht. „Heute ist das Gefälle zwischen Oben und Unten viel geringer geworden. Es ist die Demokratisierung der Gastronomie und man nennt es Service auf Augenhöhe“. Dem steht jedoch entgegen, dass „die meisten Menschen, die in Deutschland im Service arbeiten, Angst vor dem Verkaufen haben. Und es wird wenig getan, um ihnen diese Angst zu nehmen.“ Dies wollen Ploner und Müller-Meinke mit ihrem Buch ändern und Gastronomen und deren Mitarbeiter fit für den Gast machen. Sie geben – illustriert von konkreten Bezügen und Praxisbeispielen aus dem Berufsalltag – Anregungen, um die Rolle und das eigene Verständnis von Service und Verkauf zu überdenken. Dazu ziehen die Autoren auch die Erkenntnisse von Coca-Cola über eine effektive Verkaufsförderung (Müller-Meinke ist hier Kommunikations- und Kundentrainer) oder die Forschungsergebnisse von Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawik heran. Checklisten an den Kapitelenden sollen das soeben Gelesene festigen und vertiefen.

Ploner und Müller-Meinke skizzieren die Bedeutung von Gestik und Mimik ebenso wie von Einstellung und Verhalten im Verkaufsprozess, sie erklären die rationale und die emotionale Ebene des Verkaufens, die Bedeutung von verbaler und nonverbaler Kommunikation. „Wer Gästen zuhört, wird häufig Gegensätze feststellen und widersprüchliche Emotionen beobachten. Gäste neigen dazu, das einzige volle Lokal in der Straße auszusuchen, um dann dort nach einem ruhigen Tisch zu fragen. Oder sie rufen bei Oktoberfestwirten an und fragen, ob es auch eine ruhige Box gibt. Auf der sachlichen Ebene ergibt dies überhaupt keinen Sinn. Wer sich aber in den Gast hineindenkt, spürt, was er meint, anstatt zu hören, was er sagt. Und er wird den Gast nicht auslachen, sondern ihm eine gute Lösung anbieten“, so die Autoren. Nach Ploner und Müller-Meinke kommt auch den Kompetenzbereichen (Selbstkompetenz, Kommunikationskompetenz und Fachkompetenz) und in deren Kontext auch einer Konfliktkultur eine für einen erfolgreichen Verkaufsprozess entscheidende Rolle zu. Ihre Empfehlung: „Feedback als Chance begreifen! Jedes Feedback – ob positiv oder negativ – dient der Qualität und dem Wohl des gesamten Unternehmens.“

Untrennbar mit dem Unternehmenserfolg verbundener Faktor ist nach Meinung der Autoren die Unternehmenskultur, denn „eine gute Unternehmenskultur kann den wirtschaftlichen Erfolg positiv beeinflussen, indem sie die Freude und Motivation der Mitarbeiter an der Arbeit fördert und einen konstruktiven Dialog zwischen Mitarbeitern und Führungskräften zulässt“. Nicht nur neue Mitarbeiter, auch der Mitarbeiterstamm, die „altgedienten“ Kollegen, müssten immer wieder neu gewonnen werden: „Sie brauchen diese Kollegen, um eine serviceorientierte Unternehmenskultur aufzubauen.“

Mit „Mensch, verkauf doch!“ richten sich Ploner und Müller-Meinke vor allem an Führungskräfte und Mitarbeiter, die sich weiterentwickeln wollen.